Mediar en conflictos entre empleados es una actividad cada vez más habitual para los ejecutivos en puestos de liderazgo. Sin embargo, ningún mediador puede garantizar un 100% de éxito. A continuación te contamos los 4 problemas del liderazgo por las que fracasa la mediación de conflictos.
Conocer los principales motivos que impiden una mediación satisfactoria te permite idear estrategias para solventar los retos que se presenten en el camino y ejercer el liderazgo de manera efectiva. Hay cuatro funciones que los líderes pueden asumir para limitar el daño potencial de una disputa y remediarla. Más allá de la función del mediador convencional, se encuentran los roles de médico, árbitro, solucionador y consejero.
En algunos casos, es posible que el líder tenga que desempeñar las cuatro funciones para lograr un avance. Otras veces, se podrá avanzar con el apoyo de una sola, la clave es evaluar en dónde hay riesgo de fracaso y actuar anticipadamente.
Escenario hipotético de problemas de liderazgo
Dos jefes de departamento que nunca se han llevado bien, lideran un proyecto para una tech startup que se encuentra en la cúspide de su crecimiento exponencial. Trabajar en estrecho contacto ha exacerbado sus desacuerdos. A medida que se acerca un plazo crítico, su comunicación por Slack es cada vez más sarcástica. Durante los reportes directos discuten incansablemente entre sí por minucias, y tú como su supervisor, te acabas de enterar de que no le han podido asignar una tarea importante a nadie del equipo porque su comunicación ya es muy tensa.
Quizás sea hora de una mediación de equipo.
Hace diez años, el Centro Internacional Morton Deutsch para la Cooperación y la Resolución de Conflictos emprendió una revisión de estudios empíricos sobre la mediación a petición de la ONU. A través de su trabajo, se logró identificar los 4 problemas del liderazgo por las que una mediación puede fallar.
Antes de intervenir para resolver un conflicto difícil como el del ejemplo, como responsable del liderazgo puede ser útil conocer los problemas más comunes, en donde tener buenas intenciones podría salir mal.
4 causas que llevan a problemas del liderazgo en la mediación de conflictos
Antes de conocer cuales son los 4 problemas del liderazgo en las empresas, tenemos que conocer las causas de estas fallas:
1. Gran tensión
Entre más tenso sea el conflicto, más probabilidades hay de que la mediación colapse. Esto debido que aumentan las probabilidades de que una de las partes se precipite o se asuste y dañe aún más la relación. En el escenario anterior, el hecho de que el proyecto tenga mucho en juego y que los jefes de departamento nunca se hayan llevado bien son dos ejemplos de factores que aumentan los niveles de tensión.
2. Relaciones competitivas
La mediación de conflictos entre personas o grupos altamente competitivos, especialmente por recursos codiciados, también es propensa al fracaso y uno de los principales problemas del liderazgo. Por ejemplo, quizás los dos jefes de departamento estén peleando por las escasas asignaciones de fondos o incluso por la atención y el reconocimiento que rara vez les prestan sus superiores.
3. Condiciones limitantes
Cuando el esfuerzo de mediación está muy limitado por cuestiones de tiempo, leyes, regulaciones u otros factores, también suele conducir al fracaso. Sería un error sugerir que dos empleados resuelvan sus problemas en una sola reunión de dos horas. Solucionar una diferencia toma su tiempo y la mediación no siempre responde a los parámetros delimitados por las organizaciones.
4. Problemas subyacentes e intereses ocultos
Los problemas no se pueden resolver mediante un diálogo abierto si hay cuestiones importantes ocultas. Por ejemplo, quizás haya tensiones en torno a la equidad de género en la oficina y los jefes de departamento sean hombre y mujer. Las mediaciones que implican temas que las organizaciones no suelen abordar abiertamente tienden a fracasar.
Si te estás preguntando cómo podrías resolver estos problemas del liderazgo y guiar a tu personal, tu empresa u otro tipo de negociaciones para salir de estos conflictos, sigue leyendo para conocer las estrategias que te proponemos para convertirte en un excelente mediador.
Abordando los 4 problemas del liderazgo con éxito
A continuación explicamos las funciones que puede asumir un líder para sortear con éxito el campo minado de la mediación. Lo ideal es que la función del mediador convencional sea abrir el diálogo y retirarse para permitir que las partes lleguen a sus propios acuerdos. Así una vez que comience el proceso de mediación, deberá aportar un enfoque relacional y sin prejuicios haciendo preguntas, reflexionando las respuestas y reformulando lo dicho para ayudar a las partes a ampliar sus puntos de vista.
Pero para hacerlo, los empresarios en puestos de liderazgo tienen que aprender a sortear los 4 problemas del liderazgo por las que falla la mediación de conflictos. Aquí es donde los mediadores pueden asumir diferentes funciones que les permitan limitar el posible daño de una disputa y solucionarla. La clave es saber a qué señales de alerta hay que estar atento, así como diseñar estrategias y desarrollar habilidades sobre cómo responder ante cada una. Este proceso se conoce como mediación adaptativa y se ha demostrado que funciona.
El médico
La primera tarea de un mediador es medir y controlar la intensidad de un conflicto. Para situaciones muy inestables, es importante desempeñar el papel de un médico que clasifica el conflicto para reducir su intensidad. Un mediador en modo médico es alguien activo que permanece muy presente durante todo el proceso y vela por el cumplimiento de las pautas de comunicación, como lo es evitar los ataques.
Esto no necesariamente requiere de una intervención muy firme; en cambio, el médico logra un hábil equilibrio entre permitir que las partes se desahoguen mientras calma los ánimos lo suficiente para propiciar el diálogo. La figura del médico se replantea, repiensa e invita a las partes a reflexionar sobre el conflicto, mientras se mantiene lo suficientemente consciente de sí misma como para mantenerse imparcial y fuera de la disputa.
Para ejercer el liderazgo sin problemas, las mayores herramientas del médico son controlar el proceso, gestionar las emociones y proporcionar una estructura. Esto, con el fin de permitirle a las partes implicadas resolver sus desacuerdos en un tiempo razonable. A su vez, depende del médico brindar un ejemplo positivo de autocontrol y comunicación, y tranquilizar a los involucrados, mientras evalúa y replantea constantemente el problema. La autoridad del médico como ejecutivo es muy útil. Tener una presencia fuerte ejerce control sobre la sala y ese control conduce a mejores resultados.
Sin embargo, el médico no se limita a entrar a una habitación y ejercer ese poder, en cambio, se toma el tiempo necesario para obtener una lectura precisa de la situación y se prepara para adaptarse eficientemente para abordar el problema.
El árbitro
La tarea número dos del mediador es evaluar si la disputa se trata principalmente de una competencia entre quién gana y quién pierde. De ser así, tiene que estar preparado para supervisar que haya negociaciones firmes y justas entre las partes. El árbitro guía la negociación de manera eficaz y comunica eficientemente los resultados, resolviendo los problemas del liderazgo. El árbitro también brinda orientación y dirección y deja muy claras las reglas del proceso.
La función del árbitro es evaluar la imparcialidad y la viabilidad de las propuestas de ambas partes, así como facilitar el compromiso y las compensaciones o encontrar formas de ampliar la perspectiva para sacar a las partes de la idea de que hay ganadores y perdedores.
Es posible que tengan más puntos en común de los que creen, por ejemplo, en nuestro ejemplo hipotético, puede ser que el presupuesto asignado al proyecto no sea suficiente para que ninguno de los jefes de departamento haga su trabajo. Esa perspectiva compartida podría servir para que comiencen a trabajar juntos en una resolución. Sin embargo, se debe abordar esta función con cuidado; la naturaleza evaluadora del enfoque del árbitro requiere una gran credibilidad para un correcto desempeño.
El reparador
Otra tarea crucial para resolver los 4 problemas del liderazgo es identificar cualquier limitación que sea relevante para el proceso de mediación. Aquí el reparador hace una evaluación con el objetivo de impulsar situaciones limitantes hacia nuevas posibilidades.
Para ello, debemos comenzar preguntándonos si existen restricciones externas como un mal momento (cuando una fecha límite está por llegar parece imposible pensar), falta de privacidad, procedimientos restrictivos de recursos humanos u otros procesos impiden que las partes solucionen las cosas. Si los hay, evalúa qué se puede hacer para reducir esas restricciones; lo ideal sería hacerlo antes de reunir a las partes interesadas.
El reparador o solucionador puede abordar las limitaciones estrictas denunciándolas y, si es necesario, discutiéndolas y resolviéndolas con las partes involucradas para hacer las adaptaciones que sean necesarias. Esto puede desencadenar una dinámica más colaborativa.
El solucionador también puede aprovechar ciertas restricciones para empezar a reducir las aspiraciones de alguna de las partes que esté completamente aferrado a su postura o solo esté ahí para ganar. Por ejemplo, si los costes financieros de un proyecto estancado aumentan debido al conflicto, el solucionador podría aprovechar las preocupaciones presupuestarias de los interesados para que cambien de opinión. Hay que considerar que desempeñar el papel de reparador muy a menudo requiere una actitud positiva para resolver problemas del liderazgo.
El consejero
Esta es la parte difícil, cuando hay que sacar cuidadosamente a la luz preocupaciones no expresadas o intereses ocultos. Aquí es donde entra en juego el papel del consejero. Para resolver los 4 problemas del liderazgo, es mejor hablar en privado con cada una de las partes para averiguar esos problemas subyacentes. El consejero debe fungir como un entrenador neutral que hace que todas las partes se sientan seguras, escuchadas y comprendidas.
El cónclave es un espacio sagrado creado por el mediador para beneficio y comodidad de las partes. El consejero debe marcar la pauta para decirle a sus empleados “este es un espacio seguro donde podemos trabajar”.
Las herramientas del consejero son tomarse el tiempo para escuchar, guíar, cuestionar, aclarar y sondear la historia de la disputa. Con frecuencia, este enfoque hace que las partes involucradas se abran a tocar temas delicados como la desigualdad laboral, la preocupación por los salarios, el acceso a mejores condiciones de trabajo, oportunidades de ascenso y la distribución desigual del trabajo. A menudo, en estas conversaciones más abiertas y sinceras, los gerentes se dan una idea más precisa de los desafíos a los que se enfrentan algunos de sus empleados.
Al igual que sucede en un tablero de ajedrez, una mediación exitosa también consiste en que los encargados de resolución de problemas del liderazgo sepan qué riesgo abordar; también saber cuándo y cómo llegar a un proceso de resolución fluido.
El Desarrollo del liderazgo
La concepción tradicional de desarrollo del liderazgo nos indica que el 70% del aprendizaje se realiza a través de la experiencia en el trabajo, 20% a través de la retroalimentación y el 10% restante a través de la educación formal. Las investigaciones realizadas en los últimos tres años apuntan a un marco alternativo, que podría ser más eficaz, el cual hace hincapié en tres acciones:
- Encontrar el sentido o comprender cómo trabajan el mundo de los negocios y la organización a tu alrededor y cómo se relacionan contigo para actualizar tus modelos mentales.
- Experimentar, o probar nuevas ideas y formas de trabajar, ya sea que las tomes de una clase, de colegas o por experiencia personal.
- Autodescubrimiento o autoconciencia para encontrar tu propia identidad como líder.
Este enfoque también se concentra en la recomendación de nuevas prácticas para el desarrollo del liderazgo híbrido, donde los programas deberían ser iterativos y experimentales, estar integrados en el trabajo diario, estar respaldados por la capacitación y abarcar todos los modos de impartición, desde totalmente virtual hasta totalmente presencial.
A medida que las organizaciones y todas las personas en el mundo se adaptan a una combinación de trabajo presencial y virtual, vamos aprendiendo más sobre las oportunidades y los riesgos que conlleva el trabajo remoto, donde surge una preocupación clave, el desarrollo del liderazgo.
Sabemos que el lugar donde los ejecutivos aprenden de forma más efectiva es en el trabajo, por ejemplo, a través de la interacción espontánea y los comentarios informales, aspectos que se podrían perder en contextos virtuales e híbridos.
A su vez, las mejoras en la tecnología han ampliado las posibilidades de diseño de programas, y con ello, soluciones a los 4 problemas de liderazgo. De hecho, este podría ser el momento adecuado para que el desarrollo del liderazgo se reinvente, yendo más allá del modelo de aprendizaje de un curso de una semana en un salón de clases hacia algo más experiencial y aplicado y hasta cierto punto online.
El primer paso es entender cómo se desarrollan los líderes más allá de la conocida teoría de que el 70% del aprendizaje sucede con la práctica (experiencia laboral), el 20% mediante la retroalimentación y una mayor conciencia de sí mismo (interacciones interpersonales) y el otro 10% a través de educación académica.
En la práctica, se trata de una reorientación simple, es decir, en lugar de centrarnos en los tres componentes del desarrollo del liderazgo, nos centramos en los caminos que hay entre ellos. Por ejemplo, en el trabajo es posible aprender mediante ensayo y error.
Pero este aprendizaje mejora considerablemente si también te tomas un momento para reflexionar sobre lo que ha hecho con un colega, de manera que se vinculen la práctica (70%) con la retroalimentación (20%) o cuando una idea que estás probando fue aprendida en clase, se vincula el 10% con el 70%.
Nuevos enfoques que las organizaciones deberían adoptar
Las organizaciones enfrentan desafíos crecientes para mantener a sus equipos motivados, comprometidos y preparados para afrontar el futuro. Los 4 problemas del liderazgo son obstáculos comunes que limitan el impacto de las iniciativas de desarrollo. La forma en que aprendemos, experimentamos e integramos el conocimiento debe evolucionar para satisfacer estas demandas. Tradicionalmente, las sesiones intensivas de formación o los programas aislados no han logrado garantizar una comprensión profunda ni un impacto sostenible en los participantes. Es por eso que los nuevos enfoques iterativos, integrados, experimentales y de múltiples modalidades están ganando terreno como soluciones más efectivas para fomentar el aprendizaje continuo y el desarrollo del liderazgo.
- Iterativos: Cuando las clases o las sesiones en el aula se juntan a lo largo de un día o varios días y se programan una tras otra, los participantes a menudo se sienten abrumados y se pierden muchas ideas potencialmente valiosas.
Recomendamos un enfoque más de ida y vuelta en el que se enseñen nuevas ideas y, a continuación, los participantes participen en el descubrimiento del sentido y la experimentación para que el aprendizaje realmente se asiente.
- Integrado: En lugar de pedir a los ejecutivos que pasen unos días o una semana fuera para tomar un programa y luego hacer un proyecto de seguimiento, deberíamos integrar los programas en sus trabajos diarios.
Si los participantes pueden seguir trabajando y ver fácilmente cómo se relacionan sus esfuerzos de desarrollo del liderazgo con sus equipos y los resultados, participarán mucho más en el proceso.
- Experimentar: Para ayudar a superar la inercia y la aversión al riesgo que afectan a muchas organizaciones establecidas y a las personas que las integran, la experimentación es clave. En lugar de intentar cambiar el sistema o los comportamientos de los líderes de una vez, deberá estar dividido en pasos manejables y accesibles.
- Modo múltiple: Parece obvio decir que el modo de aprendizaje (presencial, híbrido o totalmente virtual) debe adaptarse a la actividad en cuestión, pero debido a la pandemia ahora comprendemos mucho mejor los beneficios y las limitaciones de la tecnología de videollamada. Esto nos permitirá construir una mezcla más sensata de reuniones físicas, sesiones virtuales en grupos más grandes y sesiones de entrenamiento en grupos individuales o más pequeños.
Lecciones y aprendizajes del liderazgo
Tras muchas interesantes conversaciones con algunos de los líderes globales más importantes, exploramos el liderazgo desde varias perspectivas.
Estas son las lecciones y experiencias de liderazgo que destacaron y que han establecido un fuerte precedente para los años por venir.
Las 4 E’s
Dave Ulrich, ampliamente reconocido como el padre de los recursos humanos modernos, sugirió el enfoque de las 4 E para líderes que incluye «Empatía, Emoción, Experiencia y Energía». Esto, mientras promueve un trato personal con los empleados. «Los líderes necesitan proporcionar acción correctiva en lugar de ser positivos todo el tiempo. Como líderes, su trabajo es crear una próxima generación mejor que la actual, abriendo paso al desarrollo del capital humano», agregó.
Un Enfoque Diferente
Bob Chapman, CEO y Presidente de Barry-Wehmiller Companies, Inc compartió algunas ideas sencillas pero revolucionarias sobre cómo el liderazgo centrado en las personas puede ayudar a las organizaciones a crear un ambiente de trabajo seguro, saludable y satisfactorio para los empleados. Pregúntate si realmente quieres convertirte en el líder que te gustaría tener, agregó: «Todos queremos mejorar, confía en ello. Hay líderes en todas partes, encuéntralos. Las personas logran cosas buenas, grandes y pequeñas todos los días; celébralas. Algunas personas piensan que las cosas podrían haber sido diferentes, escúchalos. Todos son importantes, demuéstraselos. Esa es nuestra responsabilidad como líderes”.
Liderazgo Transformacional
Sanyin Siang, conocida entrenadora ejecutiva y asesora de CEOs y sus sucesores, compartió algunas perspectivas profundas sobre cómo el liderazgo transformacional se ha vuelto esencial para la continuidad de los negocios, su crecimiento y éxito. Además, destacó algunas cualidades imprescindibles que nuestros líderes vanguardistas deben adoptar para transformar los negocios para el futuro.
«Un principio del liderazgo transformacional se encuentra en la apertura y la curiosidad. Los líderes inspiradores no solo ven la comunidad a través del equipo, sino que también acogen y abrazan sus diferencias. Los líderes efectivos co-crean esa sensación de posibilidad con las personas: sus clientes y sus empleados», compartió.
